Führungskräfte Forum Februar 08 „D115 – Die einheitliche Behördenrufnummer“
Pressespiegel
Die von der öffentlichen Verwaltung in der gesamten Bundesrepublik mit großer Spannung erwartete Service-Nummer 115 wird voraussichtlich bereits am 1. Oktober in ausgewählten Modellregionen intern für den Testbetrieb frei geschaltet. Das teilte der Leiter des Projekts im Bundesinnenministerium, Dr. Dominik Böllhoff, am 26. Februar auf dem von seiner Behörde und dem Behörden Spiegel gemeinsam veranstalteten Führungskräfte Forum „D115 – Die einheitliche Behördenrufnummer“ im Logenhaus an der Moorweide den 160 Teilnehmern aus ganz Deutschland mit.
Zu den Modellregionen gehören Berlin, Hamburg, zwölf Regionen aus Nordrhein-Westfalen und das gesamte Rhein-Main-Gebiet mit zusammen rund 13,5 Millionen Einwohnern. Nach Aufnahme des Probebetriebs soll der Bürgerservice stufenweise inhaltlich und räumlich ausgebaut werden.
Was Böllhoff in seinem Vortrag „Projekt D115 – Das Feinkonzept
für den Pilotbetrieb entsteht“ vorstellte, wird seit dem 28. Januar dieses
Jahres in der Arbeitsgruppe 03 des Ministeriums entwickelt. Ziel ist es,
bereits in etwa 80 Prozent der Anliegen beim ersten Anruf von den Servicecentern
kompetente Auskunft zu erhalten. Komplexe Anfragen würden an die zuständige
Fachverwaltung weitergeleitet, verbunden mit der Garantie, dass die Bürger
innerhalb einer bestimmten Frist eine Rückmeldung zu ihrem Anliegen erhielten.
Künftige 115-Kunden seien nicht allein Bürger, Unternehmen und Institutionen,
sondern auch Behörden selbst.
„D115 folgt einem internationalen Trend“, sagte Dr. Böllhoff. Weltweit besäßen
bereits Länder bis nach Kanada, Singapur, Korea und Australien einen
solchen Telefonservice, andere arbeiteten daran. Über die Fortschritte in
Deutschland hält die BMI-Website www.verwaltung-innovativ.de auf dem Laufenden.
„Der rasche Start mit einem Basisangebot mit zunehmender
Differenzierung von Leistungsbreite und -tiefe ist langwierigen, auf vermeintliche Vollständigkeit ausgerichteten
Planungsphasen vorzuziehen“, sagte Thomas Wind vom international tätigen
Marketing- und Vertriebsberater TellSell Consulting GmbH. „In dem Maße, in dem
Bürgern professionelle Contact Center-basierte Leistungen angeboten werden, wird
die Akzeptanz des Mediums Telefon und im weiteren Sinne einer medialen
Betreuung spürbar zunehmen.“ Unter Effizienzgründen sollten so schnell wie
möglich größere Einheiten im Rahmen interkommunaler Zusammenarbeit gebildet
werden. Es sei davon auszugehen, dass sich durch D115 zumindest mittel- und
langfristig ein Qualitäts- und Leistungswettbewerb im föderalen System
entfalten werde.
„In den 115-Servicecentern müssen die Besten arbeiten“, sagte Wind, „und ich
gehe davon aus, dass dort auch die begehrtesten Arbeitsplätze entstehen
werden.“ Dieser Aspekt stand auch im Mittelpunkt der späteren
Podiumsdiskussion, in der Wind betonte, besonders wichtig seien die mit 115
verbundenen Aufstiegschancen: „Welche Perspektiven bieten sich einem
Mitarbeiter, der dort anheuert?“ Nachdem der finanzielle Rahmen staatlicher
Institute eingeschränkt sei, sodass eine Konkurrenz mit Unternehmen der freien
Wirtschaft zumindest in Ballungsgebieten ausgeschlossen bleibe, müssten
wenigstens gute Rahmenbedingungen her: „Gerade die vielen Teilzeitkräfte, die
in Servicecentern Beschäftigung suchen, finden etwa Angebote wie Kinderbetreuung
äußerst attraktiv“, sagte Wind. „Solche Rundum-Sorglos-Pakete erzeugen eine erhebliche
Bindung an den Arbeitgeber.“ Auch käme es vielen Beschäftigten sehr auf die Möglichkeit
an, sich höherwertig zu bewerben. Die entscheidende Frage sei: Können wir den,
der sich bei 115 qualifiziert hat, später auch anderswo gut gebrauchen?
Die Projektgruppe im BMI, so Böllhoff, arbeite das Thema Personal und Personalentwicklung gerade auf. Alexander Kaiser, Leiter des Telefonischen Hamburg-Service, berichtete über gemeinsam mit Mitarbeitern geplante Karriereschritte: „Viele hatten keine Berufsausbildung. Zwei haben Lehrgänge gemacht und arbeiten jetzt in der Verwaltung. Außerdem sind unsere Mitarbeiterinnen sehr begehrt für Vorzimmer.“
Für das Berlin-Telefon, in dem 98 Mitarbeiter/innen täglich 25000 und jährlich über sechs Millionen Anrufe bearbeiten, wies Dr. Peter Merzheuser aus der Senatsverwaltung für Inneres und Sport auf die Stärken von Sehbehinderten in Servicecentern hin: Sie seien seltener krank, stets ungewöhnlich motiviert und besäßen große Vorzüge im Umgang mit Anrufern. Besonders gut würden sich auch Arbeitsverhältnisse mit Studenten entwickeln, die ihre Aufgabe im Servicecenter sehr bald aus Dauerarbeitsplatz betrachteten und über lange Zeit blieben. Der demographische Faktor führe dazu, dass „wir uns anstrengen müssen, damit wir nicht in Verdrückung kommen.“
Das Thema der Vielsprachigkeit wurde auf dem Führungskräfte
Forum ebenfalls ausführlich diskutiert. „Service-Agents müssen sich in Sprachen
auskennen“, sagte Merzhäuser. In Berlin seien außer Englisch vor allem Türkisch
und Russisch gefragt, eine Mitarbeiterin antworte sogar viersprachig. Der
Leiter der Studie „Strategie 115“, Jörg Siebert, verwies auf die Möglichkeit,
von Fall zu Fall private Dolmetscherdienste heranzuziehen. Die Studie wurde vom
Forschungsverbund ISPRAT (Interdisziplinäre Studien in Politik, Recht,
Administration & Technologie) in Auftrag gegeben, den der hessische
Staatssekretär Harald Lemke im vergangenen Jahr mitbegründete. Von ihm war
schon auf dem 1.Nationalen IT-Gipfel der Bundesregierung in Potsdam die erste
115-Initiative ausgegangen.
Als weitere wichtige Aufgabe nannte Merzhäuser einen Service für die rund 500
000 Gehörlosen in der Bundesrepublik. In Berlin gebe es bereits ein
web-basiertes Angebot für diese große Bevölkerungsgruppe.
Zur Frage fehlgeleiteter, Jux- oder aus anderen Gründen unwillkommener Anrufe – allein die Frankfurter Polizei erhält davon jeden Monat 20.000 – erklärten die Leiter der bereits bestehenden Servicecenter, vorbereitet zu sein: Bestehe der Eindruck einer Gefahr, werde sofort an die entsprechende Notrufnummer weitergeleitet, Selbstmordankündigungen etwa an die Telefonseelsorge. Siebert verwies auf die einprägsame New Yorker Formel mit der klaren Unterscheidung zwischen Service und Feuerwehr: „If your house is burning – 911. If your question is burning – 311.“ Für das von ihm geleitete kommunale Call Center Köln/Bonn/Leverkusen sagte Stadtdirektor Guido Kahlen: „Wenn sich aber eine alte Dame meldet, die eigentlich nur einen Behindertentransport zum Grab ihres Ehemanns braucht und uns dabei gleich ihre Lebensgeschichte erzählen will, nehmen wir uns auch dafür Zeit, die wird nicht abgehängt.“
Bevor die einheitliche Behördenrufnummer 115 bundesweit frei geschaltet und für die Anliegen der Bürgerinnen und Bürger genutzt werden kann, soll sie zunächst in einer Pilotphase in Modellregionen erprobt werden. Ende Oktober 2007 haben die Länder Modellregionen mit insgesamt rund 13 Millionen Einwohnern für die Entwicklung des Projekts und den Probebetrieb ausgewählt. Zu den Modellregionen gehören Berlin, Hamburg, 12 Regionen aus Nordrhein-Westfalen und das gesamte Rhein-Main-Gebiet. Nach Aufnahme des Probebetriebs soll der Bürgerservice stufenweise inhaltlich und räumlich ausgebaut werden.
Quelle: Behördenspiegel D115, 26.02.2008
