Verwaltungsservice der Zukunft – Ausgangssituation, Rahmenbedingungen und ein Zielfoto

19. Mai 2008    Abstract des Vortrages auf dem Führungskräfte Forum in Berlin. 

Die auf dem nationalen IT-Gipfel am 18. Dezember 2006 von der Bundeskanzlerin befürwortete Idee zur Einrichtung einer bundeseinheitlichen Servicenummer für Verwaltungsdienstleistungen hat in Deutschland mittlerweile konkrete Formen angenommen. Das Projekt D115 stößt auf großes Interesse und steht beispielhaft für eine partnerschaftliche ebenenübergreifende Zusammenarbeit. Nachdem Ende Oktober 2007 die Länder Modellregionen für die Entwicklung des Projekts und den Probebetrieb ausgewählt haben, ist im ersten Halbjahr 2008 gemeinsam mit Experten aus Kommunen, Ländern und Bund ein Feinkonzept mit Mindeststandards definiert worden. Der Pilotbetrieb soll noch in 2008 starten.

Das Instrument Contact Center befindet sich im öffentlichen Sektor in einer frühen Entwicklungsphase. Während es bereits seit einigen Jahren eine Reihe von professionellen Anwendungen – insbesondere bei der Bundesagentur für Arbeit sowie bei einigen Kommunen – gibt, kann von einem flächendeckenden Einsatz jedoch keine Rede sein. Hier existiert ein großer Nachholbedarf. Vor diesem Hintergrund bietet D115 eine exzellente Grundlage für die Nutzung des großen Entwicklungspotenzials der Organisationsform Contact Center. Diese Einschätzung berücksichtigt insbesondere die Tatsache, dass das Vorhaben im Rahmen der föderalen Ordnung und unter Wahrung der kommunalen Selbstverwaltung realisiert werden muss. Da die Finanzierung und der Betrieb der jeweiligen Einheiten dezentral in den jeweiligen Regionen erfolgen wird („Multizentrisches Modell“), setzen die Befürworter von D115 auf einen Dominoeffekt. Es ist davon auszugehen, dass sich durch D115 zumindest mittel- und langfristig ein Qualitäts- und Leistungswettbewerb im föderalen System entfalten wird.

Effizienz wird im öffentlichen Sektor durch die zunehmende Einengung des fiskalischen Handlungsrahmens erheblich an Bedeutung gewinnen. Sie ist mithin ein Haupttreiber für die Einrichtung professioneller Service Center. Diese sind daher als ein wichtiger Baustein im Rahmen eines Effizienzsteigerungsprogramms zu verstehen, dessen Notwendigkeit aus einem zunehmenden Aufgabenumfang, wachsenden Bürgeranforderungen und demographiebedingten Effekten resultiert. Beim Thema Demographie ist hinlänglich bekannt, dass in den nächsten Jahren überproportional viele Mitarbeiter aus dem öffentlichen Dienst aus altersbedingten Gründen ausscheiden werden. Die öffentliche Hand wird künftig mit immer älteren Mitarbeitern und immer kleinerem Budget eine immer anspruchsvollere Klientel versorgen müssen.

Hinsichtlich der politischen Durchsetzbarkeit der Vorhabens D115 ist hervorzuheben, dass die Schaffung eines professionellen Front Offices im Vergleich zu vielen anderen Projektvorhaben die Möglichkeit bietet, rasch und mit geringem finanziellen Aufwand einen messbaren Beitrag für eine kundenorientierte Verwaltungsmodernisierung zu leisten. In dem Maße, in dem Bürgern professionelle Contact Center-basierte Leistungen angeboten werden, wird die Akzeptanz des Mediums Telefon (und im weiteren Sinne einer medialen Betreuung) spürbar zunehmen.

Konsequent geplant und umgesetzt wird mit D115 eine service- und kundenorientierte Reorganisation bestehender Verwaltungsstrukturen in Gang gesetzt. Den Kontext hierfür liefert auch und insbesondere Brüssel. D115 steht in engem Zusammenhang mit der bis Ende 2009 verpflichtenden Umsetzung der EU Dienstleistungsrichtlinie. Der Abbau bürokratischer Hindernisse und zwischenstaatlicher Hemmnisse ist dabei ebenso ein Ziel wie die grundlegende Modernisierung der öffentlichen Verwaltung. Beide Projekte werden die deutsche Verwaltung grundlegend verändern.

Thomas Wind, TellSell Consulting

Frankfurt am Main, Mai 2008