Outbound: Vertrieb wird teurer

Januar 2010   Vertriebsunterstützung per Telefon am Ende? Der Vertrieb wird wieder teurer.

Mehr als 330.000 Beschäftigte arbeiten derzeit in Service-Centern, davon etwa jeder Fünfte im Vertriebs-Support und im telefonischen Direktvertrieb. Studien prognostizierten in diesen Outbound-Segmenten mit sechs Prozent das größte Wachstum im Call-Center-Bereich. Aber das ist inzwischen Schnee von gestern. Denn die Rahmenbedingungen für dieses Geschäftssegment haben sich dramatisch verschlechtert. Gewerkschaften haben den Druck erhöht und fordern flächendeckende Tarifverträge – mit dem Ergebnis geringerer Flexibilität und steigender Löhne. Wobei andererseits nicht abzustreiten ist, dass Tarifverträge auch Vorteile für die Dienstleister bergen. Chancen und Risiken halten sich an diesem Punkt noch die Waage.

Empfindlich eingeschränkt werden Outbound-Services durch die neue Gesetzeslage. Das Gesetz zur „Bekämpfung unerlaubter Telefonwerbung und zur Verbesserung des Verbraucherschutzes" vom 4. August 2009 erlaubt Werbeanrufe nur noch, nachdem der Angerufene sich zuvor ausdrücklich damit einverstanden erklärt hat. Die Novelle des Bundesdatenschutzgesetzes zum 1. September 2009 knüpft die Verwendung und Weitergabe von Daten zu Werbezwecken daran, dass das Unternehmen im Anschluss an eine mündliche Einwilligung zur Datenerhebung dem Betroffenen eine schriftliche Bestätigung übermittelt. Auch im Koalitionsvertrag zwischen CDU, CSU und FDP ist die zitierte Einwilligung „... eine wesentliche Säule des informationellen Selbstbestimmungsrechts". Er postuliert als Ziel, „verbesserte Rahmenbedingungen für informierte und freie Einwilligungen zu schaffen. Dazu sollen Informationspflichten erweitert und der Freiwilligkeit der Einwilligung größere Bedeutung beigemessen werden" (Koalitionsvertrag, Seite 105f.).

Verstöße gegen das Verbot der Telefonwerbung können mit einer Geldbuße bis zu 50 Tsd. Euro, Zuwiderhandlungen gegen das Bundesdatenschutzgesetz mit Strafen bis zu 300 Tsd. Euro geahndet werden. Erschwerend kommt hinzu, dass immer wieder Datenschutzverstöße in der Call-Center-Branche Schlagzeilen machen und damit das Vertrauen belasten. Der Druck der Öffentlichkeit mit dem Ziel verschärfter Maßnahmen wird wachsen.

Damit werden vertriebsorientierte telefonische Outbound-Prozesse komplexer. Cold-Calling wird an Bedeutung verlieren, der Aufbau von intelligenten „Einwilligungsprozessen" wird zum Thema und der physische Vertrieb steuert in einigen Branchen auf eine Renaissance zu. Komplette Vertriebsstrukturen werden in Frage gestellt und Leadmanagement-Prozesse neu definiert, während Multichannel-Vertriebe relevanter werden. Die Folge: Telefonische Service- und Vertriebsorganisationen werden Mitarbeiter abbauen, Vertriebe werden wieder teurer. Der Gesetzgeber sollte hier zum Wohle der Arbeitsplätze nachsteuern.

Dr. Frank Baumgärtner
Veröffentlicht in: Kongress-Planer CallCenterWorld 2010, Sonderbeilage Acquisa Messe- & Kongressplaner spezial