Call-Center im Wandel

26. August 2008   Die Branche ist in den vergangenen Jahren stark gewachsen. Mit ihr teilweise auch das negative Image - vielfach zu Unrecht.

Kundendienste sind geprägt vom Ruf, Dreistigkeit und schlechten Service miteinander zu verbinden und nicht zuletzt dem Anrufer, beraten von inkompetentem Personal, durch hohe Verbindungsgebühren das Geld aus der Tasche zu ziehen. Als Arbeitgeber sollen sie unterbezahlte und unzulänglich ausgebildete Ex-Hartz-IV-Empfänger für unseriöse Geschäfte einsetzen.

Wie immer sind diese Vorurteile verursacht durch einige, leider sehr präsente, schwarze Schafe. Die Realität aber sieht anders aus: Für viele Unternehmen stellt eine funktionierende Kundenschnittstelle nicht nur einen erheblichen Wettbewerbsvorteil dar, sondern dient gleichzeitig der Kostenoptimierung. Qualifizierte Mitarbeiter sollen einen möglichst hohen Prozentsatz der an sie herangetragenen Probleme bereits am Telefon endgültig lösen.

Ein Blick auf die Zahlen verrät das immense Potential dieser Branche: Heute arbeiten bereits 90 000 „Agenten“ in eigenständigen Call- oder Service-Centern, die ihre Dienste als Outsourcing-Partner anderen Unternehmen anbieten. Mit 230 000 immer noch weit größer ist die Zahl der Jobs in den sogenannten Inhouse-Call-Centern, die als Töchter von Banken, Versicherungen, Versandhäusern, Telefon-, Bahn- oder Fluggesellschaften jeweils für den eigenen Konzern arbeiten. In beiden Gruppen zusammen setzen rund 700 Unternehmen fast 1,9 Milliarden Euro um. Die 25 größten Spieler vereinen mit 1,3 Milliarden Euro rund zwei Drittel dieses Volumens auf sich. Eine Studie der Frankfurter Unternehmensberatung TellSell Consulting GmbH belegt, dass der Outsourcingmarkt in drei bis fünf Jahren über 900 000 Beschäftigte mit einem Umsatz von 27 Milliarden Euro vereinen kann.

Die Zeit ist nicht mehr fern, in der jeder zehnte Arbeitnehmer direkt oder indirekt an der Kundenschnittstelle sein Geld verdient. Diese Schnittstellen werden allerdings nicht nur Calls, sondern ganzheitliche Prozesse in Form eines Business-Prozess-Outsourcings der Kunden übernehmen. Es geht nicht mehr nur um den programmierbaren Kundenkontakt zu Auskunftszwecken, sondern um die erstklassige und professionelle Beratung, die hier an erster Stelle steht. Vor allem große Dienstleister in endkundennahen Märkten verlagern immer mehr Zuständigkeiten in ihre Service-Center. Banken und Versicherungen setzen sie beispielsweise ein, um ihre Zentrale von der operativen Routine zu entlasten und ihre Kapazitäten auf strategische Aspekte des Kerngeschäfts zu konzentrieren. Das Service-Center soll bereits einfache Anfragen komplett bearbeiten und so als Filter fungieren. Neue Technologien und IT-Systeme ermöglichen schon heute, dass 90 Prozent aller telefonischen Anfragen beim ersten Kontakt geklärt werden können. Aber auch komplexere Abläufe sind ausführbar. So können etwa kleinere Versicherungsschäden von der Meldung bis zur Regulierung direkt mit dem Service-Center abgewickelt werden.

Das bedeutet aber auch: Komplette Gruppen von Sachbearbeitern wechseln in Form eines Betriebsübergangs den Arbeitgeber. Jüngstes Beispiel: Walter Services übernahm als einer der größten Service-Outsourcer in Deutschland über 2000 Mitarbeiter der Deutschen Telekom. Um die Qualität der Kundenbetreuung zu erhalten, werden qualifizierte Sachbearbeiter zu Service-Center-Mitarbeitern. Die Erfahrung zeigt, dass die Auslagerung von Arbeitsplätzen in eine Konzerntochter oder zu einem externen Outsourcer in der Regel mit einer Verschlechterung der Konditionen verbunden ist.

Denn manchmal ist der Übergang zur Tochtergesellschaft nur der erste Schritt, dem nach einer gewissen Zeit die volle Ausgliederung aus dem Konzern folgt. Die Entgeltsenkung kann in zwei Stufen kräftig zu Buche schlagen. 16 bis 25 Prozent vom ursprünglichen Einkommen sind durchaus möglich. Und die Prognose, dass die externen Outsourcer versuchen werden, mit besonders niedrigen Gehältern und Sozialleistungen zu arbeiten, um die Inhouse-Service-Center deutlich zu unterbieten, bedarf keiner besonderen Hellsicht.

Markt unterschätzt.

Noch ist offen, welchen Marktanteil diese Firmen erreichen werden und wie stark sich zum Beispiel Private-Equity-Firmen bei ihnen engagieren werden - mit der Folge, dass ein zusätzlicher Druck auf die Gehälter entsteht. Sicher dürfte jedoch sein, dass die unterschiedlichen Konstellationen zu großen Entgeltunterschieden bei gleicher Arbeit führen.

Die große Zahl von zwei bis drei Millionen Betroffenen macht diese Entwicklung fraglos zu einem Politikum. Wollen sie allzu große Ungleichgewichte und Brüche vermeiden, werden Politiker, vor allem aber die Sozialpartner, sich intensiv damit auseinandersetzen müssen. Doch bislang unterschätzen die Gewerkschaften die Bedeutung dieser Branche. Sie halten den Markt für zu klein und schwierig. Die Arbeitgeber haben sich ebenfalls noch kaum formiert. Viel Zeit bleibt beiden nicht mehr.

Es gilt, konstruktiv die Rahmenbedingungen für diesen Prozess auszuhandeln und zu verhindern, dass ein Großteil dieser Arbeitsplätze ins Ausland verlegt wird. Damit wäre keinem geholfen! Den Kunden, den Arbeitgebern und den Mitarbeitern nicht!

Dr. Frank Baumgärtner, geschäftsführender Gesellschafter TellSell Consulting GmbH

Quelle:CONSULTING, Verlagsbeilage Frankfurter Allgemeine Zeitung, 26.08.2008, Nr. 199, S. B7