Was hat Henry Ford mit D-115 zu tun?

Mai 2008   Das Zielfoto einer deutschen Verwaltung als D-115 Organisation.

(BS) Als Henry Ford das Fließband erfand, revolutionierte er damit die verarbeitende Industrie. Das Fließband gab damals einen strikten Arbeitsablauf vor. Er war derart standardisiert, dass ein Kunde  „ein Model T in jeder Farbe haben konnte, solange es schwarz war“. Als die Auswahl größer wurde, passte sich auch das Fließband an. Heute werden Produktionsprozesse arbeitsteilig mit einer Vielzahl von möglichen Varianten auf den Fließbändern und Roboterstraßen durchgeführt. Denn heutzutage gibt es bei einigen Autotypen mehr Auwahlmöglichkeiten als tatsächlich produzierte Autos. Rein theoretisch könnte sich jeder Kunde sein ganz individuelles Fahrzeug zusammenstellen.

Dieses Gleichgewicht zwischen klar definierten Arbeitsabläufen und individueller Personalisierung von Produkten und Dienstleistungen ist nicht nur das Herzstück der modernen Automobilindustrie, sondern auch moderner Service Center.

Wandel der Kunden-Beziehung im Service Center

Wurden früher an einem Call Center Standort Kundenanfragen per Telefon bearbeitet, wird deren Bearbeitung heute in Standortverbünden vorgenommen. Dem Kunden gegenüber erscheint der Verbund als ein virtuelles Service Center. Die Verteilung der Telefonate innerhalb dieser Verbünde erfolgt nach festgelegten Regeln und kann in der einfachsten Ausprägungsstufe lastabhängig erfolgen. Mit der Zunahme der örtlich verteilten Service Center stieg jedoch auch die Anzahl von Anfragen an, die die Service Center per E-Mail, Fax, Webformular und SMS erreichen. Um diese Interaktionen ebenfalls unter Einhaltung des gegebenen Serviceversprechens bearbeiten zu können, bedienen sich moderne Service Center in der Industrie der Technik der Intelligenten Lastverteilung (Routing).

Der Einsatz dieser Technik stellt sicher, dass alle Anfragen – unabhängig davon, ob es sich um ein Telefongespräch, eine E-Mail, ein Fax oder ein Internetformular handelt – in Echtzeit demjenigen freien Mitarbeiter zugewiesen werden können, der die entsprechenden Kompetenzen und Fähigkeiten besitzt, einen Vorgang bestmöglich zu bearbeiten, und zwar unabhängig vom Standort des Mitarbeiters. Gleichermaßen werden heute auch Experten (Sachbearbeiter), die zur Erledigung eines bestimmten Falles benötigt werden, aber nicht im Service Center arbeiten, nahtlos in den Prozess integriert.

Dies hat im Laufe der letzten zehn Jahre die Arbeitsweise von Service Centern grundlegend verändert. Die intelligente Zuweisung von Echtzeit-Anfragen hat enorme Verbesserungen im Bereich der Produktivität mit sich gebracht. Die Kundenberater bearbeiten nun die Anfragen, für die sie auch speziell ausgebildet wurden. Dies führt zu einer Erhöhung der ”First Call Resolution” (Problembehebung nach dem ersten Anruf) und zu einer Verbesserung der gesamten Leistungen – was wiederum zu zufriedenen Kunden, aber auch zu zufriedenen Mitarbeitern führt. Deren Tätigkeit wird damit abwechslungsreicher, und sie sind besser ausgelastet.

Anwendung auf die Verwaltung

Durch eine konsequente Weiterführung des Ansatzes einer einheitlichen Behördentelefonnummer ergeben sich für die Verwaltung ernorme Chancen: zum einen, die Herausforderung zu meistern, einen qualitativ hochwertigen Bürgerservice bereitzustellen und gleichzeitig der demographischen Entwicklung Rechnung zu tragen, bei einer immer kleiner werdenden Personaldecke Servicedienstleistungen der Verwaltung sicherzustellen.

Service Center Techniken helfen:

• Prozesse zu vereinfachen und – wenn möglich – einzügig (fallabschließend) zu bearbeiten.
• Verwaltungsmitarbeiter und deren spezielles Fachwissen innerhalb der Verwaltung (virtuell) an das Service Center anzuschließen, um fallweise beratend zur Seite zu stehen, oder einen Vorgang zur weiteren Bearbeitung zu übernehmen.
• Komplexe Prozesse unter Einbeziehung Dritter und unter Einhaltung festgelegter Fristen anzustoßen und aktiv zu steuern.

Das bedeutet, dass das Personal nicht nur von immer wiederkehrenden Standardanfragen entlastet wird, sondern dass bestimmte Aufgaben innerhalb von Serviceverbünden auch virtuell gesammelt werden können. Diese Serviceverbünde sind in ihrer Zusammensetzung vollkommen flexibel. Gemeinden können sich mit anderen Gemeinden oder Kreisen zusammenschließen, Landesverwaltungen mit Kreisen oder Gemeinden. Diese Zusammenschlüsse nennt man Shared Service Center, in denen Fachwissen und Kompetenz gebündelt und gemeinsam genutzt werden. Gleichermaßen können auch externe Dienstleister nahtlos in die Bearbeitungskette integriert werden. Die moderne Service Center Technik unterstützt heute bereits die Steuerung dieser flexiblen Service Verbünde. So virtualisiert z. B. eine große deutsche Versicherung bereits ihre bundesweit verteilten Service Center zu einem nach außen hin einheitlichen Serviceverbund. Diese Versicherung ist neben einer einheitlichen Rufnummer auch unter einer Faxnummer, einer einheitlichen E-Mail- und einer Postadresse zu erreichen. Die Verteilung der Anfragen an den geeignetsten Mitarbeiter in Deutschland erfolgt über das Service Center System als zentrale Lastverteilung.

EU-Dienstleistungsrichtline und D-115

Die Initiative D-115 bietet eine exzellente Grundlage für die Nutzung des großen Entwicklungspotenzials der Organisationsform Contact Center – auch vor dem Hintergrund einer Realisierung des Vorhabens im Rahmen der föderalen Ordnung und unter Wahrung der kommunalen Selbstverwaltung. Zumindest mittel- und langfristig wird sich durch den Grad der Umsetzung von D-115 ein Qualitäts- und Leistungswettbewerb im föderalen System entfalten. Effizienz wird im öffentlichen Sektor, durch die zunehmende Einengung des fiskalischen Handlungsrahmens, erheblich an Bedeutung gewinnen. Sie ist mithin ein Haupttreiber für die Einrichtung professioneller Service Center. Diese sind daher als ein wichtiger Baustein im Rahmen eines Effizienzsteigerungsprogramms zu verstehen, dessen Notwendigkeit aus einem zunehmenden Aufgabenumfang, wachsenden Bürgeranforderungen und demographiebedingten Effekten resultiert. Es ist hinlänglich bekannt, dass in den nächsten Jahren überproportional viele Mitarbeiter im öffentlichen Sektor aus altersbedingten Gründen ausscheiden werden. In dem Maße, in dem Bürgern professionelle Contact Center-basierte Leistungen angeboten werden, wird die Akzeptanz des Mediums Telefon (und im weiteren Sinne einer medialen Betreuung) spürbar zunehmen. Konsequent geplant und umgesetzt wird mit D-115 eine service- und kundenorientierte Reorganisation bestehender Verwaltungsstrukturen in Gang gesetzt.

Den Kontext hierfür liefert auch und insbesondere Brüssel. Ein naheliegender nächster Schritt ist es, die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie mit der D-115 Struktur zu verbinden. Denn ein einheitlicher Ansprechparter ist im Service Center Sinne nichts anderes als ein virtuelles Team von Experten aus z. B. Verwaltung, IHK, Übersetzern und anderen Beteiligten, die einen flexiblen, mehrstufigen Service Prozess in einer bestimmeten Zeitspanne abarbeiten müssen. Hier gilt es, zusätzlich zum Telefon weitere Aufträge und Anfragen über andere Zugänge wie Internetschnittstellen oder E-Mail nach bestimmten Geschäftsregeln in einem Service Center Prozess zu verteilen und den unterschiedlichen Sachbearbeitern die notwendigen Informationen, z. B. aus Datentresoren und anderen Anwendungen, zum Zeitpunkt der Bearbeitung verfügbar zu machen. Dies wäre somit die Multikanalerweiterung des D115 Service Centers und es könnten bereits für D-115 vorhandene Infrastrukturen mitgenutzt werden.

Geht man diesen Weg konsequent weiter, lassen sich zukünftig auch weitere Verwaltungsprozesse auf der gleichen Infrastruktur abbilden. Unter Berücksichtigung von Demographie- und Kostenaspekten kann eine Industrialisierung der Arbeitsprozesse à la Henry Ford dazu beitragen, dass die deutsche Verwaltung an die Effizenz von Unternehmen wie der genannten Versicherung heranreicht. Genesys, ein Tochterunternehmen von Alcatel-Lucent, ist das einzige Unternehmen im Contact Center Umfeld, das sich auf reine Software-Lösungen für das Management der Kundeninteraktionen über Telefon, Internet und E-Mail fokussiert. Genesys bietet eine hardwareunabhängige Software Suite, die es Kunden ermöglicht, ihre Kommunikationsprozesse – vom Contact Center bis hin zum Backoffice – einheitlich zu messen und zu steuern.

Genesys Lösungen werden von führenden Unternehmen und Organisationen in 80 Ländern eingesetzt. Auf ihrer Basis werden jeden Tag über 100 Millionen Interaktionen bei 4.000 Unternehmen und Behörden durchgeführt. Weitere Informationen erhalten Sie unter:

www.genesyslab.com oder bei Genesys Telecommunications Laboratories GmbH,
Joseph-Wild-Straße 20, 81829 München, Tel.: 089/451259-0. 

Autoren: 

Thomas Friedrich, Senior Account Manager Government, betreut den Bereich Öffentliche Verwaltung bei Genesys Telecommunications Laboratoriesin Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Thomas Wind ist Managing Partner bei TellSell Consulting GmbH, Frankfurt/Main. TellSell ist eine führende, unabhängige Unternehmensberatung für die Konzeption und Umsetzung von Wachstumsstrategien im deutschsprachigen Raum. Einen Schwerpunkt bildet das Management von Multichannel-Kundenschnittstellen. Vom Manager Magazin wurde das Unternehmen 2006 als beste Unternehmensberatung in den Bereichen Marketing, Vertrieb und vor allem Business Development ausgezeichnet. 

Quelle: Behördenspiegel, Mai 2008