Hindernislauf

August 2008   Die Nummer 115 soll den Kontakt zwischen Bürgern und Behörden verbessern. Viele Verwaltungen zögern, fürchten den Aufwand. Zuviel Respekt schadet jedoch dem Projekt.

Beim Thema Behörden ist das Unwissen gerecht verteilt: Viele Bürger wissen nicht, welches Amt für welche Fragen zuständig ist, und: „Viele Verwaltungen wissen nicht, wieviele Anrufe sie eigentlich erhalten und wie lange deren Bearbeitung dauert“, konstatierte Thomas Wind, Tellsell Consulting, auf dem Führungskräfte-Forum des „Behörden-Spiegel“ zum Thema „115 Behördenruf“ im Sommer.

Das Problem der fehlenden Transparenz sei aber eines der wesentlichsten, wenn es um die Verbesserung des Service von Behörden und Ämtern gehe. Genau dies soll das Projekt Bürgertelefon 115 leisten. Unter der zentralen Rufnummer 115 sollen Bürger künftig alle Anfragen und sogar ganze Verwaltungsabläufe am Telefon klären können. Anrufer sollen dabei im örtlichen, kommunalen Call Center landen, beauskunftet und, wenn nötig, an andere Verwaltungseinheiten weitervermittelt werden. Ein Mammutprojekt (siehe TeleTalk 5/2008).

Doch während Call Center in der Industrie längst zum Standard gehören, ist ihr Einsatz im öffentlichen Sektor noch alles andere als flächendeckend. Diejenigen, die eine Serviceeinheit aufgebaut haben, haben nach Zahlung von einigem Lehrgeld durchaus positive Erfahrungen gemacht, wie etwa Call Duisburg: „Wir haben mit dem Call Center für einen deutlichen Rückgang der telefonischen Anfragen bei den Fachreferaten gesorgt“, erklärt Norbert Brandstädter, der als einer der ersten das kommunale Call Center von der Theorie in die Praxis führte. Dennoch sind solche Serviceeinheiten die Ausnahme. Wind glaubt, das bekämen nicht nur die Bürger zu spüren, auch die Kommunen selbst könnten es besser haben. Ein potenzielles Einsatzfeld für Dienstleister hat er identifiziert: „Allein im Bereich Forderungsmanagement gibt es einen riesigen Bedarf“, so seine Einschätzung. „Derzeit werden gerade 25 bis 30 Prozent der offenen Forderungen von den Kommunen beigetrieben, die restlichen Beträge bleiben aus.“ Das Geld liege quasi auf der Straße. Wer kommt es holen?

Augen zu und los!

Viele Behörden sehen das mit dem Geld allerdings genau andersherum, so Brandstädter, der die Befürchtungen seiner Kollegen kennt. Seiner Ansicht nach sehen die Verwaltungen vor allem erhebliche Ausgaben auf sich zukommen, für das ehrgeizige Projekt 115 sei zumindest gefühlt kein Budget vorhanden. „Die Verwaltungen fürchten: Wir brauchen zusätzliches Personal, das wir nicht bezahlen können. Die neue Technik macht viel Arbeit, wer soll sie leisten? Aufbau und Pflege einer Datenbank kosten Zeit, die wir jetzt schon nicht haben.“ Ein weiteres typisches Hindernis sei die Personalrekrutierung, kaum ein Mitarbeiter melde sich freiwillig. In der Folge sieht die Praxis so aus: „Wer nicht bei Drei auf den Bäumen ist, kommt ins Call Center“, sagt Wind. So dürfe es nicht laufen. „Die Voraussetzung für Kundenzufriedenheit ist Mitarbeiterzufriedenheit. Man braucht Leute mit dem Helfer-Syndrom. Um die zu finden und zu gewinnen, muss man Karrierepfade schaffen und die Personalvertretungen einbinden.“

Und 115 ist weit mehr, als ein kleines kommunales Call Center, was die Bedenken wachsen lässt. Zuviel Respekt vor 115 sei jedoch genau der falsche Weg, glaubt Wind. „Man darf nicht warten, bis man das perfekte Komplettangebot vorlegen kann. Viel wichtiger ist es, einfach mit einem Basisangebot zu starten und nach und nach aufzurüsten“, lautet seine Empfehlung. Zudem werde es durch den Start einfacher Basisangebote automatisch zu einem Qualitäts- und Leistungswettbewerb der Kommunen und Kreise kommen, glaubt er. Keine Gemeinde werde es sich leisten können, hinter den Angeboten der Nachbargemeinde zurückzustehen, denn das Hauptanliegen des Bürgertelefons ist die Verbesserung der Servicequalität. Wer kann sich dem verweigern? „Bei Fragen zur Verwaltung heißt es eigentlich immer: Die Privatwirtschaft ist hier viel weiter − im Fal­le der Serviceorientierung ist das aber mal nicht so“, konstatiert auch Dominik Böllhoff, Projektleiter 115 beimBundesinnenministerium, gegenüber TeleTalk. Berichte, wonach Verwaltungen aufgefordert würden, im Zusammenhang mit den 115-Serviceeinheiten besser nicht das Stichwort Call Center zu verwenden (siehe TeleTalk 6/2008), wollte Böllhof zwar weder bestätigen noch dementieren. Aufgrund der Imageprobleme der Call Center sei man aber durchaus vor­sichtig: „Wir selbst ver­wenden den Begriff Call Center im Zusammenhang mit 115 nicht“, gibt Böllhoff zu.

Und es gibt in Deutschland tatsächlich Beispiele auch oberhalb des kommunalen Rahmens, wie etwa das Statistische Bundesamt (Destatis) oder die Bundesagentur für Arbeit (BA), die zeigen, dass ein regionsübergreifendes Kundenbetreuungs- oder Informationsmanagement auch für öffentliche Institutionen keine unlösbare Aufgabe ist. Die BA hat das Problem Personalrekrutierung gelöst: „Um unsere ausgebildeten Verwaltungskräfte für die Arbeit im Servicecenter zu gewinnen, erhält jeder Mitarbeiter die Zusage, nach fünf Jahren wieder in einen anderen Bereich wechseln zu können“, erklärt Manfred Schnitzler, Bereichsleiter Geldleistungen bei der BA. Auch ein gewisses Maß an Eigenverantwortung und Einflussnahme kann hilfreich sein, glaubt Destatis-Referatsleiterin Annette Pfeiffer. Ihr Ziel ist es, persönliche Anfragen im Statistischen Bundesamt möglichst zu vermeiden und Informationen stattdessen online zur Verfügung zu stellen. „Jeder Anruf zeigt uns, dass online etwas fehlt“, so Pfeiffer. Die Mitarbeiter sind daher aufgefordert, auf häufig vorkommende Themen zu reagieren und Pakete für das Webangebot zusammenstellen. „Diese Arbeit motiviert die Mitarbeiter und macht ihnen Spaß.“ Seit Jahren komme das Bundesamt auf diese Weise mit 600 Mitarbeitern aus, Neueinstellungen seien nicht nötig gewesen.

DESTATIS − STATISTISCHES BUNDESAMT

600 Mitarbeiter, ausgebildete Statistiker, beantworten jährlich rund 420.000 Anfragen. 67 Prozent (283.000) werden telefonisch bearbeitet, 27 Prozent (115.000) per E-Mail, 4,8 Prozent (20.000) per Fax oder Brief und 0,5 Prozent (2.000) im Kontakt mit Besuchern vor Ort. Jeder Mitarbeiter ist Ansprechpartner. Schriftliche Anfragen werden semantisch ausgelesen und an die inhaltlich zuständige Abteilung verschickt. 90 Prozent werden, ohne Automatisierung, binnen 24 Stunden beantwortet. Gearbeitet wird mit einem webbasierten, multikanalfähigen Kundenmanagmentsystem. Die Software beinhaltet eine Kundendatenbank, ein Analysetool, übernimmt die semantische Auswertung sowie das Anfrage-, Verteiler- und Feedbackmanagement. Hauptanspruch ist es, Anfragen möglichst zu vermeiden und stattdessen Themenpaketen online zur Verfügung zu stellen. Jährlich werden vier Millionen Seiten online abgerufen und 800.000 kostenlose Downloads durchgeführt.  

BUNDESAGENTUR FÜR ARBEIT (BA)

Vor der Eröffnung des Servicecenters erreichten jährlich rund 40 Millionen Anrufe die Agentur, von denen gerade 30 Prozent durch einen Ansprechpartner aufgenommen werden konnten. 2003 wurde das Servicecenter beschlossen, unter 0180-1 laufen vier Hotlines. 4.000 Mitarbeiter, alles Fachkräfte, bilden an 58 Servicelokalitäten 16 virtuelle Einheiten, die Vorsortierung übernimmt eine IVR. Alle Mitarbeiter haben Zugriff auf die Fachverfahren. Derzeit werden rund 50 Millionen Anrufe pro Jahr abgewickelt. Je Quartal lässt die BA  über ein externes Call Center  5.000 Kundenbefragungen zeitnah zu einem Gespräch mit der BA durchführen. 77 Prozent der Befragten sehen ihr Anliegen als  erledigt an. Zudem werden je Quartal 3.000 Mystery Calls durchgeführt, ebenfalls durch einen Dienstleister. Die Qualitätssicherung erfolgt über Monitoring, allerdings nicht personen- oder  teambezogen, sondern nach Servicecentern.

KEINE AUSSCHREIBUNGEN GEPLANT

„Dienstleister, die sich im Rahmen des Projekts 115 für die Zusammenarbeit mit Kommunen und Städten interessieren, sollten sich direkt an diese Verwaltungen wenden“, empfiehlt Madeleine Viardot vom Projekt 115. Zwar werde das Bürgertelefon vom Bundesinnenministerium grob gesteuert, zentrale Ausschreibungen gebe es aber nicht. Etwas anders sieht es bei der Vergabe des technischen Netzbetriebs aus. Die Ausschreibung für die Testphase, die im Herbst startet und bis Ende 2010 laufen soll, hat sich nach Angaben des „Behörden-Spiegel“ um einige Wochen verzögert.

Susanne Feldt
Quelle: Teletalk 08/2008