Führungskräfteforum Mai 08 „D115 – Die einheitliche Behördenrufnummer“

19. Mai 2008   Der Kunde schafft sich das Informationsangebot selbst.
Führungskräfte Forum "Projekt D115 –Einheitliche Behördenrufnummer".

Auf dem letzten Führungskräfte Forum "Projekt D115 –Einheitliche Behördenrufnummer" vor der Sommerpause am 19. Mai in Berlin, vom Behördenspiegel wie immer gemeinsam mit dem Bundesministerium des Innern und dem Forschungsverbund ISPRAT veranstaltet, zeigten die rund 180 Teilnehmer besonders an Beiträgen zweier Service-Center aus der Bundesverwaltung, das Statistische Bundesamt und die Bundesagentur für Arbeit, großes Interesse. Die Beispiele könnten Schule machen.

Für das Statistische Bundesamt mit seinen 2800 Beschäftigten in Wiesbaden, Bonn und Berlin nannte Oberregierungsrätin Annette Pfeiffer unter den Anforderungen für das von ihr geleitete Referat "Informationsservice und Kundenmanagement" vor allem eine möglichst hohe Effizienz. Unter dem einprägsamen Kürzel DESTATIS ist die Obere Bundesbehörde aus dem Geschäftsbereich des Bundesministerium des Innern der größte Informationsdienstleister Deutschlands: jährlich 500 Pressemitteilungen, 16 Pressekonferenzen, 800.000 kostenlose Downloads, 250.000 Tabellenabrufe beim kostenlosen DESTATIS-Dienst GENESIS-Online, 900.000 Seitenabrufe beim hauseigenen GBE-Informationssystem, dazu Messen, Konferenzen und monatlich vier Millionen Seitenabrufe im Internet, so lauteten die eindrucksvollen Zahlen. DESTATIS beantwortet jährlich 420.000 Anfragen, davon 283.000 oder 67 Prozent per Telefon, 115.000 oder 27 Prozent per Mail und immerhin noch 20.000 oder fünf Prozent per Brief oder Fax. Zweitausend Besucher sprechen persönlich vor. Zu dem effizienten Anfragemanagement, so die Oberregierungsrätin, trügen über 600 MitarbeiterInnen und die große Informationsvielfalt der amtlichen Statistik bei. Zentral übergreifende Auskunftsdienste wie etwa Pressestelle und Informationsservice lieferten Statistiken, spezialisierte Auskunftsdienste in ausgewählten Fachbereichen steuerten detailliertes Fachwissen etwa über Verbraucherpreise bei, aber auch alle anderen Fachberichte gäben Auskünfte. Das DESTATIS-Kundenmanagementsystem reduziere Bearbeitungszeiten, pflege das papierlose Büro und sichere einen transparenten Workflow, so die Referentin. Die Webbasierung mache das System hundertprozentig telearbeitstauglich, und durch hausweite Transparenz bleibe der Kunde immer im Mittelpunkt. Laufende Kundenbefragungen, Mailings und Verteiler aus einer Kundendatenbank sicherten die Qualität. Die Anfragen seien vielfältig: "Haben Sie Daten zum Mittelstand in Deutschland? Haben Sie Aussagen zum Wirtschaftswachstum? Gibt es einen Geburtenrückgang? Wie ist die Kaufkraft in Bayern? Wie hoch ist die Zahl der Arbeitslosen?" – so einige Beispiele. Daraus aktualisiere der Informationsservice laufend sein Wissen: Was wollen unsere Kunden? Welche Sprache sprechen sie, wer sind sie und wie erreichen sie uns? Analysen und Kundenbefragungen sorgten, so die Oberregierungsrätin, für eine optimierte Strukturierung von Themen. Auch die Internetsuche werde optimiert und das Internetangebot flexibel an sich stetig ändernde Kundenwünsche angepasst. Zugleich böten die so gesammelten Erkenntnisse eine Grundlage für Sprachdialogsysteme und Telefonie, Cobrowsing sowie sprachgestützte Navigation im Internet. "Kundeninformationen sind die Basis für ein optimales Informationsangebot", sagte Annette Pfeiffer. Deshalb sollten Service-Center Kundeninformationen systematisch, strukturiert und vollständig nutzen – mit dem Ziel, dass sich der Kunde quasi selbst das Informationsangebot schaffe: "Kundeninformationen nutzen heißt vom Kunden zu lernen."

Für das Kundencenter der Bundesanstalt für Arbeit erklärte Dr. Manfred Schnitzler, Bereichsleiter Geldleistungen SGB III, zentrales Element sei die Schaffung einer Multi-Kanal-Strategie. Es gelte, dem Kunden denjenigen Kontaktkanal anzubieten, der für ihn am geeignetsten sei – ihm also am komfortabelsten erscheine –, der aber auch die effizienteste Kommunikation mit ihm ermögliche. Vor Einrichtung des BA-ServiceCenters im Jahr 2003 hätten weniger als 30 Prozent der jährlich über 40 Millionen Anrufer gleich beim ersten Mal einen Ansprechpartner erhalten, und selbst wenn das gelang, hätten die Anliegen häufig nicht geklärt werden können. Deshalb schrieben viele verärgerte Kunden oder kamen persönlich vorbei. Heute dagegen kommen mindestens 85 Prozent der Anrufer schon beim ersten Versuch zu einem Ansprechpartner durch, und 80 Prozent der Anliegen werden im ServiceCenter abschließend bearbeitet, bei einer durchschnittlichen Gesprächsdauer inklusive Nachbearbeitung von 4:20 Minuten. Insgesamt arbeiten für die BA, die bundesweit 176 Agenturen mit 660 Geschäftsstellen unterhält, 4000 Agenten in 58 Service-Center-Lokationen. Alle sind ausgebildete Mitarbeiter der BA und haben vollen Zugriff auf sämtliche Fachverfahren. Im Umfeld der Arbeitslosenversicherung SGB III gehen monatlich 3,8 bis 3,8 Millionen Anrufe, bei der Familienkasse weitere 1,2 bis 1,7 Millionen Anrufe ein. In Spitzenzeiten sind es täglich bis zu 350.000 Anrufe, im Jahr über 50 Millionen. Über die Zufriedenheit der Kunden mit dem BA-ServiceCenter, so Dr. Schnitzer, ergebe sich aus Befragungen im 4.Quartal 2007 ein klares Bild: 76 Prozent gaben die Note 1 oder 2, 77 Prozent fanden ihr Anliegen vollständig erledigt und nur zehn Prozent mussten mehr als drei Versuche unternehmen, um den richtigen Ansprechpartner zu erhalten. 3000 Testanrufe über 14 teils komplexe Sachverhalte bestätigten, so der Referent: "Professionelle Gesprächsführung und Freundlichkeit liegen bei uns über dem Durchschnitt. Mit beiden Werten finden sich die Service-Center der Bundesagentur für Arbeit im oberen Drittel des Benchmarks in der Call-Center-Branche."

Zuvor hatte Ministerialdirektor Dr. Reinhard Timmer, Leiter der Abteilung O im Bundesministerium des Innern, die Zuhörer über den Stand des Projekts D115 unterrichtet, das auf dem IT-Gipfel 2006 als Idee aufgegriffen worden war und sich jetzt bereits in der Feinkonzeptionsphase befindet.  Nach ihm berichtete Udo Rienaß, Abteilungsleiter Zentraler Service aus der Senatsverwaltung für Inneres und Sport, über das Programm zur kontinuierlichen Weiterführung der Modernisierung der Berliner Verwaltung bis 2011. Für ISPRAT stellte Dr. Johannes Peters von der Hertie School of Governance die Resultate einer repräsentativen Telefonumfrage von 1002 Bürgern durch ein Marktforschungsinstitut vor: Eine große Mehrheit von 83 Prozent unterstützt eine einheitliche behördenübergreifende Service-Rufnummer. Nur eine Minderheit von 19 Prozent bewertet das Informationsangebot zur Identifikation von Zuständigkeiten als zufriedenstellend. Und: 41 Prozent bevorzugen als Zugangskanal zu Behörden und Ämtern das Telefon. Die für die ISPRAT-Analyse befragten 15 Service-Center erhalten im Durchschnitt täglich 240 bis 812 Anrufe pro 100.000 Bürger. Jeder Bürger ruft dort in zwei Jahren zwei- bis dreimal an. Die Gesamtkosten für ein bundesweit ausgebautes Bürgertelefon 115 schätzte Dr. Peters auf rund 600 Millionen Euro, was jedoch nur eine Steigerung von 15 bis 20 Prozent gegenüber den aktuellen Ausgaben für bereits vorhandene Dienste bedeute. Die Zentralausgaben für die 115-Dachorganisation lägen bei lediglich fünf Millionen Euro. "Durch eine geringere Zahl von Anrufen und weniger Störzeiten in den Ämtern, durch Einsparungen und Produktivitätssteigerungen in den Verwaltungsprozessen durch gebündelte Erledigung etwa bei der Stammdatenerfassung sowie aus indirekten Mehrwerten/Verbesserungspotentialen durch zeitnahe Einbindung von Bürgern in – vor allem lokale – Steuerungsprozesse ergeben sich mittelfristige Nutzeneffekte", erklärte der Referent. "Prinzipiell sind mittelfristig positive Nettoeffekte möglich" – dann würde 115 nicht Geld kosten, sondern Geld sparen.

In weiteren Vorträgen ging es auch um die Zusammenarbeit zwischen öffentlichem und privatem Sektor. Rolf Berghoff vom Service Desk Production Support der BWI-Informationstechnik GmbH in Meckenheim schilderte in "Auskunft und Vermittlung der BWI" die nichtmilitärische IT- und Telekommunikations-Infrastruktur der Bundeswehr, deren 200 Vermittlungen jetzt von rund 700 auf eine einzige Rufnummer umschalten. Alf Henryk Wulf, Stellvertretender Vorstandsvorsitzender Alcatel-Lucent Deutschland in Stuttgart, verglich in "115 - Hallo Deutschland – Von New York nach Oberurselhausen" Verwaltungsdienstleistungen in der US-Metropole und in der Bundesrepublik. Alcatel-Lucent zählt zu den Unterstützern des Führungskräfte Forums D115. Thomas Wind von der TellSell Consulting GmbH in Frankfurt/Main beschrieb in "Verwaltungsservice der Zukunft – ein Zielfoto" Zustand und Zukunft der "Contact Center-Branche in Deutschland".  Zum Schluss sprachen Norbert Brandstädter, Leiter des Call Centers der Stadt Duisburg, über das Leistungsspektrum seiner kommunalen Dienststelle und Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin, über den Weg "Vom Berlin-Telefon zur einheitlichen Behördenrufnummer". Unter den Zuhörern befanden sich diesmal besonders viele Mitarbeiter aus kommunalen Einrichtungen.

• Dr. Reinhard Timmer, Leiter der Abteilung O, Bundesministerium des Innern
• Udo Rienaß, Abteilungsleiter Zentraler Service, Senatsverwaltung für Inneres und Sport
• Dr. Johannes Peters, Hertie School of Governance, ISPRAT e. V.
• Alf Henryk Wulf, Stellvertretender Vorstandsvorsitzender, Alcatel-Lucent Deutschland AG
• Annette Pfeiffer, Referatsleiterin "Informationsservice, Kundenmanagement", Statistisches Bundesamt
• Dr. Manfred Schnitzler, Bereichsleiter Geldleistungen SGBIII, Bundesagentur für Arbeit
• Rolf Berghoff, Service Desk Production Support, BWI Informationstechnik GmbH
• Thomas Wind, TellSell Consulting GmbH
• Norbert Brandstädter, Leiter des Call Centers der Stadt Duisburg
• Konrad Kandziora, Vorstand des ITDZ Berlin

Joseph Nyary
Quelle: Behördenspiegel, Mai 2008