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Weiterentwicklung des Kundenservices eines Transport- und Logistikunternehmen

Fallstudien − weiterführende Informationen

Weiterentwicklung von einer einfachen Fahrplanauskunft zu einem Vertriebskanal für Reiseleistungen.

Ausgangssituation

Ende der 90er Jahre

  • Schwerpunkt Fahrplanauskunft
  • Keine weiterführenden Beratungsleistungen im Kundenservice
  • Keine einheitliche Rufnummer
  • 73 lokale Auskunftsstellen
  • Probleme in der telefonischen Erreichbarkeit

Projektziel

Weiterentwicklung von einer einfachen Fahrplanauskunft zu einem Vertriebskanal für Reiseleistungen

  • Verbesserung telefonische Erreichbarkeit
  • Erhöhung Servicequalität
  • Restrukturierung der Standorte und Realisierung von Kosteneinsparungen
  • Gründung einer eigenen marktfähigen Service Unit zur Öffnung für Drittgeschäfte

Projektbeschreibung

Einrichtung zentralisierter, überregionaler und modern ausgestatteter Customer Care Center.
Die Aufgaben waren im Einzelnen:

  • Entwicklung und Umsetzung eines ganzheitlichen Communication-Center-Konzeptes inklusive der organisatorischen, technischen und prozessualen Überführung der 73 dezentralen Reiseauskunftsstellen in zunächst 13 zentrale Communication Center
  • Interimsleitung des Roll-outs durch erfahrene Manager, die von TellSell Consulting gestellt wurden. Danach wurde das Center an das Management übergeben
  • Überführung der Callcenter-Einheit in eine eigenständige rechtlich selbstständige Einheit gemäß Paragraph 613a
  • Ableitung einer Markteintrittsstrategie zur Erschließung externer Customer-Care-Aufträge
  • Weitere Verkleinerung der Callcenter-Landschaft zu acht virtuellen Communication Centern

Projektdauer

  • Konzeption der Service Unit und der Standortorganisation: sechs Monate
  • Unterstützung beim Aufbau der 11 Standorte: zwölf Monate
  • Entwicklung Markteintrittsstrategie und weitere Optimierung: zwölf Monate