Weiterentwicklung des Kundenservices eines Transport- und Logistikunternehmen
Fallstudien − weiterführende Informationen
Weiterentwicklung von einer einfachen Fahrplanauskunft zu einem Vertriebskanal für Reiseleistungen.
Ausgangssituation
Ende der 90er Jahre
- Schwerpunkt Fahrplanauskunft
- Keine weiterführenden Beratungsleistungen im Kundenservice
- Keine einheitliche Rufnummer
- 73 lokale Auskunftsstellen
- Probleme in der telefonischen Erreichbarkeit
Projektziel
Weiterentwicklung von einer einfachen Fahrplanauskunft zu einem Vertriebskanal für Reiseleistungen
- Verbesserung telefonische Erreichbarkeit
- Erhöhung Servicequalität
- Restrukturierung der Standorte und Realisierung von Kosteneinsparungen
- Gründung einer eigenen marktfähigen Service Unit zur Öffnung für Drittgeschäfte
Projektbeschreibung
Einrichtung zentralisierter, überregionaler und modern ausgestatteter Customer Care Center.
Die Aufgaben waren im Einzelnen:
- Entwicklung und Umsetzung eines ganzheitlichen Communication-Center-Konzeptes inklusive der organisatorischen, technischen und prozessualen Überführung der 73 dezentralen Reiseauskunftsstellen in zunächst 13 zentrale Communication Center
- Interimsleitung des Roll-outs durch erfahrene Manager, die von TellSell Consulting gestellt wurden. Danach wurde das Center an das Management übergeben
- Überführung der Callcenter-Einheit in eine eigenständige rechtlich selbstständige Einheit gemäß Paragraph 613a
- Ableitung einer Markteintrittsstrategie zur Erschließung externer Customer-Care-Aufträge
- Weitere Verkleinerung der Callcenter-Landschaft zu acht virtuellen Communication Centern
Projektdauer
- Konzeption der Service Unit und der Standortorganisation: sechs Monate
- Unterstützung beim Aufbau der 11 Standorte: zwölf Monate
- Entwicklung Markteintrittsstrategie und weitere Optimierung: zwölf Monate