Reorganisation des internen Kundenservice-Dienstleisters und Aufsetzen einer Qualitätsoffensive in einem deutschen Logistikunternehmen
Fallstudien − weiterführende Informationen
Ausgangssituation
- Ausgründung von Konzernteilen als eigenständiger interner Kundenservice-Dienstleister
- Heterogene Aufbau- und Ablauforganisation an insgesamt elf Standorten
- Steigende Kundenanforderungen hinsichtlich Qualität und Service-Level
- Qualitätsprobleme werden nach Einführung von Mystery Calls bzw. Qualitäts-Audits sichtbar
Projektziel
Reorganisation:
- Konzeption und Einführung einer neuen einheitlichen Kundenservice-Organisation auf Basis von Best-in-Class-Benchmarks
Qualitätsoffensive:
- Einführung von Methoden und Prozessen zur Qualitätssicherung und messbaren Steigerung der Qualität
Projektbeschreibung
Reorganisation:
- Analyse der bestehenden Ist-Struktur und Identifikation von Optimierungspotenzialen
- Design und Beschreibung von Aufbauorganisation und Prozessen
- Unterstützung bei der Durchführung der Reorganisation
Qualitätsoffensive:
- Durchführung einer Standortanalyse und Identifikation von Qualitätsmängeln
- Entwicklung und Umsetzung einer unternehmensweiten Qualitätsoffensive
- Konzeption von maßgeschneiderten Qualitätssicherungsmaßnahmen für die Standorte
- Coaching der Führungskräfte
Projektdauer
- Analyse und Grobkonzeption: zwei Monate
- Feinkonzeption und Umsetzung: vier Monate
- Durchführung Qualitätsoffensive: drei Monate