Optimierung des Kundenservices in Top-Energieunternehmen in Deutschland
Fallstudien – weiterführende Informationen
Ausgangssituation
- Aktuelle Testergebnisse attestieren hohe Kundenzufriedenheit mit aktuellem Kundenservice
- Zurückgehende Deckungsbeiträge durch sinkende Kundenbindungsrate im liberalisierten Energiemarkt
- Kundenmanagement auf zwei Organisationsbereiche verteilt
- Intensive Bemühungen der Hauptwettbewerber, um Vorsprung in Servicequalität aufzuholen
- Intensivierung der vertrieblichen Aktivitäten
Projektziel
Ausbau der Qualitätsführerschaft im Kundenservice und damit Erhöhung der Kundenbindungsquote
im B2C-Segment durch zukunftsorientierte Neuausrichtung der operativen Kundenservice-Strukturen:
- Kontaktkanalübergreifendes Kundenmanagement in einem Organisationsbereich
- Optimierte, auf First- und Second Level eindeutig zugeordnete Geschäftsvorfall-Logik
Projektbeschreibung
- Standortübergreifende Analyse der aktuellen Organisation, Prozesse und Infrastruktur im Bereich Kundenmanagement
- Aufbau einer optimierten kanalübergreifenden Geschäftsvorfall-Zuordnung inkl. eindeutiger Zuordnung auf die neuen Organisationseinheiten (Wegfall von Medienbrüchen i. d. Bearbeitung v. Kundenanliegen)
- Design und Sizing der neuen Kundenmanagement-Organisation anhand der Prozesslogik und -durch-laufzeiten (Zentral- und Standortorganisation)
- Konzeption neuer zentraler und dezentraler Querschnitts- und Supportfunktionen (Planung & Steuerung, Qualitätssicherung, Training und Coaching)
- Vorbereitung der Umsetzung inkl. detailliertem Change-Management-Ansatz
- Evaluierung und Pilotierung neuer Technologien im Bereich Kundenmanagement (digitale Postverarbeitung und elektronische Workflows)
Projektdauer
- Analyse und Grobkonzeption: vier Monate
- Feinkonzeption und Umsetzungsvorbereitung: sechs Monate
- Umsetzungsbegleitung: laufend