Informationshotline einer Bundesbehörde

Konzeption und Umsetzung einer Informationshotline für eine Bundesbehörde während der Einführung einer der größten Reformen.

Ausgangssituation

• Aufbau einer Informationshotline zur Beantwortung von Fragen und Unterstützung zum Ausfüllen von Antragsformularen.
• Projektkoordination der Reform durch die Bundesbehörde, Übernahme des Teilprojektes „Supportcenter/Informationshotline" durch TellSell Consulting.

Projektziel

• Konfiguration und Aufbau eines bedarfsgerechten Supportcenters mit funktionsfähigen Arbeitsplätzen und gesamter Führungsorganisation
• Aufbau Wissensdatenbank mit dessen Hilfe Fragen der Antragssteller im Allgemeinen sowie zum Antragsformular effizient beantwortet können

Projektbeschreibung

• Festlegung der fachlichen und inhaltlichen Anforderungen des Supportcenters und Definition der Schnittstellen und Prozesse zur Bundesbehörde
• Festlegung der Aufbauorganisation der Standorte (fachlich-disziplinarisches Abordnungsverhältnis) sowie Feinplanung der organisatorischen Durchführungsplanung (Standorte, Zeitplanung etc.)
• Kapazitätsplanung auf Basis einer Responseschätzung für die Aussendung und Feinplanung auf Basis von zu erwartenden Tages- und Wochenverlaufskurven, Calldauer und Nachbearbeitungszeit
• Erarbeitung der Gesprächsleitfäden auf Basis der Geschäftsvorfälle (inkl. dazugehörige Arbeitsanweisungen) sowie fachlich/inhaltlicher Aufbau einer FAQ- (Frequently Asked Questions) Datenbank
• Erarbeitung von Vorgaben für die Definition der technischen Anforderungen, Implementierung der Routing-Strategien und der erforderlichen Call-Flows sowie der Einrichtung und Konfiguration der ACD-Systeme sowie damit verbundener Systeme
• Detaillierte Festlegung des qualitativen und quantitativen Umfangs des Reportings sowie der Reportingzyklen
• Fachliche und inhaltliche Synchronisation des Aufbaus des Supportcenters mit anderen relevanten Teilprojekten

Projektdauer

• Realisierungszeitraum inkl. Begleitung Inbetriebnahme: vier Monate